Penyampaian Hasil Kegiatan Dan Survey Pelanggan ( mata kuliah Mutu layanan kebidanan dan kebijakan kesehatan)

 

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.     LATAR BELAKANG

Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama, kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat, maka semakin meningkat tuntutan masyarakat akan nilai-nilai kesehatan.

Hal ini menjadikan lembaga kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat menyembuhkan saja tetapi memberikan kepuasan bagi konsumen. Salah satu lembaga kesehatan adalah rumah sakit, fungsi rumah sakit dewasa ini  bertambah kearah pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terintegrasi seiring dengan berkembangnya ilmu dan teknologi. 

Dalam upaya penyembuhan baik bagi konsumen yang sakit ataupun bagi konsumen yang membutuhkan konsultasi kesehatan dan upaya pencegahan berbagai macam penyakit serta peningkatan kesehatan. Dalam upaya mencapai efisiensi penyelenggaraan rumah sakit, upaya pendayagunaan fasilitas rumah sakit secara  lebih baik kini menjadi salah satu kegiatan pokok. Hal seperti ini belum pernah terjadi di masa lalu, salah satu upaya pendayagunaan fasilitas rumah sakit.

Menurut Kotler dikutip oleh Ardian (2001:67) alasan mengapa sebuah rumah sakit sampai harus dipasarkan karena : iklim hukum dan etika yang berubah cepat, suplai profesional yang banyak, meningkatnya ketidakpuasan terhadap profesionalitas dan kemajuan teknologi. Kehidupan rumah sakit dimasa yang akan datang akan bergantung pada kemampuannya untuk memberikan respon terhadap kebutuhan konsumen melalui pelayanan yang berkualitas.  Adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan tetapi persaingan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai jasa pelayanan kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang diberikan tersebut dipadukan dengan sumber daya yang dimiliki oleh rumah sakit yang dimulai dengan pelayanan calon pasien (pra penyembuhan), selama perawatan (proses) dan ketika pasien meninggalkan rumah sakit (paska penyembuhan) (Ardian, 2001:68).

Pasien akan merasa terpuaskan bila harapan akan pelayanan kesehatan yang diterimanya memenuhi standar kualitas yang diinginkan. Terpuasnya pasien dan konsumen rumah sakit akan meningkatkan brand royalty yang semakin kuat. Pelayanan rumah sakit meliputi fasilitas fisik, fasilitas perawatan, dan berbagai fasilitas pendukung yang tersedia di rumah sakit tersebut. Bagi manajemen rumah sakit, mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen adalah hal yang utama, untuk itu manajemen perlu mendapatkan input dari konsumen berupa harapan akan jasa yang diinginkan (expected service).

Kondisi ini sangat membantu manajemen untuk mendeskripsikan dan mewujudkan kedalam spesifikasi kualitas pelayanan. Namun realitas yang ada, terjadi beberapa perbedaan antara harapan konsumen dan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh manajemen rumah sakit. Bila perbedaan ini tidak ditanggapi dengan baik dikhawatirkan akan mengganggu kelancaran operasional dan reputasi rumah sakit dimasyarakat. Untuk mengatasi kejadian tersebut manajemen rumah sakit perlu mengantisipasi dengan melakukan komunikasi dua arah antara pihak manajemen dengan konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan sehingga apa yang direalisasikan oleh rumah sakit sesuai dengan harapan konsumen.

Menurut Ardian (2001:68) untuk dapat menilai tingkat kepuasan konsumen, ada dua atribut yang diamati dirumah sakit yang bisa dinilai yaitu :

1.      atribut pertama adalah pelayanan sumber daya manusia yang meliputi

a.         dokter yang bertugas memeriksa pasien

b.        paramedis terdiri dari perawat, asisten dokter yang bertugas membantu tugas dokter dan melayani pasien

c.         karyawan terdiri dari petugas administrasi yang bertugas mendata pasien yang ingin berobat.

2.      Atribut kedua adalah pelayanan lingkungan dan ruangan yang meliputi :

a.       ruang tunggu pasien,

b.      sarana parkir dan

c.       kebersihan lingkungan. 

Sedangkan tanggapan konsumen yang diteliti merupakan dimensi (kriteria) penentu kualitas jasa pelayanan mengenai keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan/jaminan (assurance), empati/perhatian (emphaty), dan bukti langsung/penampilan (tangible).

Kemudian yang akan menjadi indikator tanggapan konsumen, yaitu :

·         pertama adalah tingkat harapan, yang dimaksud disini adalah tingkat penilaian  harapan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas atau unsur-unsur pelayanan.

·         Kedua adalah tingkat kinerja, yang merupakan tingkat penilaian konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan. Kedua indikator tersebut ditujukan kepada sumber daya manusia rumah sakit yang terdiri dari dokter, petugas penerima (administrasi), perawat dan petugas lainnya. 

 

B.     RUMUSAN MASALAH

·         Bagaimana penyampaian hasil kegiatan dan survey pelanggan yg ada di RSUD ?

BAB II

PEMBAHASAN

A.     PENYAMPAIAN HASIL KEGIATAN

Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian di sajikan dalam bentuk laporan pendek organisasi / unit pelayanan.jika nilai tingkat kepatuhan dibawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan intervensi terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap standar.

 

B.     SURVEY PELANGGAN

Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan kepada pasien /kliensambil diminta untuk diisi dan segera mengembalikannya pada kotak yang tersedia di rumah sakit. Jika ditemukan lebih dari 5 persen pasien/klien tidak puas,perlu dilakukan tindakan segera untuk mengetahui sebab-sebabketidakpuasan pasien,misalnya melalui studi kualitatif (diskusi atau wawancara mendalam) atau menggunakan kuisioner terstruktur melalui wawancara langsung kepada pasien/klien.

 

C.     KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Day (dalam Tse dan Wilson) dikutip oleh Fandy (2000:147) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Engel dikutip oleh Fandy (2000:147) bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Model Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono, 2004:210) :

1)      Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan pada lokasi yang strategis (yang mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (biasanya dikirim melalui via pos ke perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa.

2)       Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan  pesaing.

3)       Lost Costumer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli  atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau  penyempurnaan selanjutnya.

4)      Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

a.       Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b.      Derived Satisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu

§  tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atributatribut relevan, dan

§  persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived  performance).

c.       Problem Analysis Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d.      Importance-performance Analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masingmasing atribut tersebut. kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut  dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, sehingga perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara kuesioner, dimana metode kuesioner adalah  cara pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diberikan oleh responden untuk diisi. Melalui kuesioner ini data yang diperoleh dari jawaban responden diolah untuk mengetahui atribut-atribut manakah yang memiliki tingkat kepuasan  yang paling tinggi.   Metode Pengukuran Data Dalam penelitian memakai skala likert dengan ketentuan ujung kiri dengan angka rendah menunjukkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar menunjukkan menunjukkan suatu jawaban yang positif:  

Sangat Tidak Setuju         (STS)

Tidak Setuju                     (TS)

Netral                               (N)

Setuju                               (S)

Sangat Setuju                   (SS)

(STS)	(TS)	(N)	(S)	(SS)
1	2	3	4	5

 

Metode Analisis Data  Metode pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan survey kepuasan pelanggan, alat analisis yang digunakan adalah model Indeks Kepuasan Pelanggan  (Fandy, 1998:38)

peralatan medis memadai seperti stetoskop, tensi meter, alat suntik sebesar 80%, ruang periksa pasien bersih, nyaman dan luas sebesar 80%.Semua variabel tangible adalah tidak puas. Indikator dengan nilai terkecil sarana area parkir yang luas dan nyaman.

Reliability Indeks Kepuasan Konsumen dengan dimensi reliability indikatornya meliputi dokter mempunyai kemampuan dalam pengobatan terhadap pasien sebesar 85%,dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu sebesar 70%, prosedur pemeriksaan mudah dan cepat dalam melayani pasien sebesar 80%. Semua variabel reliability adalah tidak puas. Indikator dengan nilai terkecil dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu.

Responsiveness Indeks Kepuasan Konsumen dengan dimensi responsiveness indikatornya meliputi dokter, petugas administrasi mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan kepada pasien sebaik mungkin sebesar 85%, dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien sebesar 85%, petugas administrasi cepat tanggap dalam menerima setiap pasien sebesar

70%, Semua variabel responsiveness adalah tidak puas. Nilai terkecil pada indikator dokter tepat dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Empathy Indeks Kepuasan Konsumen dengan dimensi empathy indikatornya meliputi dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien sebesar 84%, dokter dan perawat memperhatikan keluhan dan penyakit pasien sebesar 75%, ada hubungan komunikasi yang baik antara dokter dan pasien sebesar 89%, petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata pasien sebesar 80%. Semua vaiabel empathy adalah tidak puas. indikator dengan nilai terkecil dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien.

BAB III

PENUTUP

 

A.     KESIMPULAN

Berdasarkan hasil kegiatan untuk survey pelanggan menggunakan kuisioner, sedangkan  yang telah dilakukan mengenai kinerja dan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa di RSUD Salatiga Semarang, maka dapat disimpulkan secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pelanggan menunjukkan ketidakpuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja RSUD Salatiga Semarang sehingga pihak  Rumah Sakit perlu memperbaiki seluruh kualitas pelayanan terutama yang perlu mendapat perhatian adalah area parkir yang kurang memadai, dokter, perawat dan petugas administrasi sering terlambat datang, dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien, dokter memiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya, dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien.

 

B.     SARAN

Berdasarkan simpulan tersebut maka saran yang bisa diberikan untuk RSUD Salatiga adalah :

a.    Bahwa semua dimensi kualitas jasa (Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja  maka perlu mendapat perhatian yang lebih.

b.    Secara umum ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dari kelima dimensi kualitas jasa adalah :

§   Pada dimensi tangible yang perlu perbaikan adalah ruang tunggu pasien bersih, nyaman dan luas, sarana area parkir luas dan nyaman, penampilan dokter, perawat, petugas administrasi rapi dan bersih, peralatan medis memadai seperti stetoskop, tensi meter, alat suntik, ruang periksa pasien bersih, nyaman dan luas. Dengan memperbaiki seluruh variabel pada dimensi tangible maka pasien merasa nyaman, ruang parkir semakin luas, pakaian petugas medik semakin rapi dan bersih, peralatan medis semakin lengkap.

§   Pada dimensi reliability yang perlu perubahan adalah dokter mempunyai kemampuan dalam pengobatan terhadap pasien, diagnosis dokter terhadap penyakit pasien terbukti akurat, dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu, prosedur pemeriksaan mudah dan cepat dalam melayani pasien. Alasan rumah sakit perlu merubah semua varibel agar dokter meningkatkan kemampuan dalam mengobati pasien, dokter dapat mendiagnosis penyakit pasien lebih akurat,   dokter, perawat dan petugas administrasi  datang lebih tepat waktu, pasien lebih mudah mengikuti prosedur pemeriksaan di rumah sakit.

§   Pada dimensi responsiveness yang perlu disarankan adalah dokter, petugas administrasi mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan kepada pasien sebaik mungkin, dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien, petugas administrasi cepat tanggap dalam menerima setiap pasien, petugas administrasi mampu mendata pasien dengan cepat. Alasan menyarankan rumah sakit untuk memperbaiki semua variabel responsiveness supaya petugas medik dalam memberikan pelayanan kepada pasien lebih baik, dokter lebih teliti dalam memberikan resep, petugas administrasi lebih respon dalam menerima pasien, petugas administrasi lebih cepat dalam mendata pasien.

§  Pada dimensi assurance yang perlu dicermati adalah dokter memiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya, dokter dan perawat memiliki reputasi yang baik dalam menjalankan tugasnya, petugas administrasi cepat dan teliti dalam mendata setiap pasien, dokter, perawat dan petugas administrasi mempunyai sifat yang dapat dipercaya oleh pasien dalam menangani keluhan pasien. Alasan mencermati seluruh variable assurance supaya dokter memiliki profesionalisme yang tinggi dalam menjalankan tugas dan kewajibannya sebagai seorang dokter, dokter dan perawat lebih meningkatkan reputasi dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pasien, pasien merasa puas dengan ketelitian sehingga menghindari kesalahan  dan kecepatan dalam melayani pasien supaya tidak menunggu antrean terlalu lama, petugas medik menunjukkan sifat yang baik dan berwibawa sehingga pasien mempercayai segala tindakan petugas medik sudah sesuai dengan harapan pasien.

§  Pada dimensi empathy yang perlu dilakukan adalah dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien, dokter dan perawat memperhatikan keluhan dan penyakit pasien, ada hubungan komunikasi yang baik antara dokter dan pasien, petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata pasien. Alasan rumah sakit perlu melakukan perbaikan agar pasien lebih memahami penyakit yang dideritanya, pasien merasa mendapat perhatian yang penuh, komunikasi yang baik membantu pasien untuk lebih mengerti dan memahami semua petunjuk dokter, pasien merasa diperhatikan tidak hanya karena kewajiban petugas tetapi dengan kesungguhan petugas administrasi dalam melayani setiap pasien.

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Azwar, Saifuddin. 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi 3. Jakarta: PT. Binarupa Aksara. 

 

Barry, R. 2000. Service Management and Operation. Second edition. new Jersey : Prentice-Hall.

 

Harahap, P. 2003. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Hidup, dan Lokasi Strategis Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kabupaten Kendal. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 10, No. 2, Hal:128-147.

CONTOH LAMPIRAN SURVEY PELANGGAN